McDonald’s își propune să revoluționeze industria drive-thru, încheind un parteneriat strategic cu compania de tehnologie IBM pentru a-și automatiza complet drive-thrus-urile cu ajutorul inteligenței artificiale. Într-o declarație comună publicată de cele două companii, acestea afirmă că această mișcare va avansa implementarea serviciului IBM Automated Order Taking, reducând nevoia de servicii umane de asistență pentru clienți atunci când se ia un Big Mac în mașină.
Înțelegerea acoperă un acord prin care IBM va achiziționa și McD Tech Labs, o companie numită anterior Apprente, care a fost cumpărată de McDonalds în 2019.
„În mintea mea, IBM este partenerul ideal pentru McDonald’s, având în vedere experiența lor în crearea de soluții de asistență clienți bazate pe inteligență artificială și recunoaștere vocală”, a declarat Chris Kempczinski, CEO al McDonald’s, în cadrul unei teleconferințe privind rezultatele, relatează CNBC.
Dacă mișcarea va îmbunătăți cu adevărat serviciile pentru clienți este cu siguranță o altă problemă. Inteligența artificială continuă să prezinte dezavantaje semnificative atunci când este utilizată în roluri de relații cu clienții și, fără îndoială, va necesita o dădăcire substanțială din partea angajaților umani în timp ce se îmbunătățește recunoașterea vocală – drive-thrus are adesea probleme de comunicare chiar și cu angajații umani și rămâne de văzut dacă AI se va descurca mai bine.
Și mai îngrijorător este modul în care inteligența artificială are tendința de a răspunde la accente, Alexa de la Amazon având probleme grave cu accentele scoțiene, iar persoanele cu alte accente sunt deja nevoite să își schimbe discursul pentru a fi înțelese de roboți. Acum, probabil că vor trebui să facă acest lucru doar pentru a primi niște cartofi prăjiți.
Acest lucru va avea, de asemenea, un impact uriaș asupra pieței muncii. McDonald’s are în prezent aproximativ 200.000 de angajați la nivel mondial, număr care s-a înjumătățit în ultimii cinci ani, în ciuda creșterii constante a numărului de restaurante. Se crede că tehnologia este parțial de vină și, pe măsură ce McDonald’s își continuă inițiativele „Digital”, „Livrare” și „Experiența viitorului”, este foarte probabil ca numărul angajaților să scadă și mai mult.
Oricât de neîncrezători ar fi criticii, McDonalds a testat deja tehnologia într-o mână de restaurante din Chicago, cu un succes aparent. În luna iunie, 10 restaurante au adoptat tehnologia Apprente și au înregistrat o rată de succes de 85%, ceea ce înseamnă că doar aproximativ unul din cinci restaurante a necesitat intervenția umană pentru a nota o comandă. Nu este rău, dar cu siguranță necesită îmbunătățiri dacă se dorește ca această tehnologie să fie adoptată la nivel național.
În forma actuală, un asistent de inteligență artificială nu va ajunge probabil în viitorul apropiat la McDonald’s-ul dumneavoastră local, dar implicațiile unui parteneriat de o asemenea anvergură vor schimba cu siguranță modul în care luăm mâncarea de tip fast-food. McDonald’s urmărește să simplifice procesul cu ajutorul tehnologiei, în timp ce concurenții rămân ancorați în asistenții umani de modă veche – va fi interesant de văzut care dintre ei este preferat de clienți.